Sommaire du dossier
– Rendre les droits accessibles pour tous 1/5
– Les effets de la dématérialisation des démarches administratives 2/5
– Des conciliateurs de justice et des conseillers numériques au service des usagers 3/5
– Quand le Pacte du pouvoir de vivre s’en mêle ! 4/5
– Questions à Claire Hédon, la Défenseure des droits 5/5

L’égalité de l’accès aux droits de tous est très inégale. Partagez-vous ce constat et comment l’expliquez-vous ?

Claire Hédon. Le propre de notre institution est de veiller au respect des droits et libertés des citoyens. Grâce à nos 550 délégués territoriaux qui accueillent gratuitement les usagers et cherchent à résoudre leurs problèmes, nous partageons ce constat. Nous relevons une forte progression des réclamations, 72 000 en 2021 pour l’ensemble des services publics. La fermeture de ces services, pendant la crise sanitaire, a accentué les inégalités d’accès aux droits fondamentaux. Les publics les plus en difficulté sont ceux qui en pâtissent le plus, personnes âgées, personnes en situation de handicap, personnes détenues, mais aussi les jeunes qui ne maîtrisent pas les procédures administratives. On remarque aussi qu’un grand nombre de citoyens renoncent à leurs droits par incompréhension, découragement, peur de se tromper, voire par les erreurs ou les retards de l’administration, d’où l’intérêt de maintenir un service public physique.

La dématérialisation des services publics ne doit pas entraîner les usagers à abandonner les démarches et leurs droits. La finalité de la numérisation est normalement d’améliorer le service pour tous les usagers. Or, avec les nombreux non-recours aux droits sociaux, dont 50 % pour le minimum vieillesse, on mesure l’ampleur des difficultés des usagers.

En quoi la Défenseure des droits participe à lever la complexité des droits, à rendre plus accessibles et compréhensibles leurs modalités ?

Notre réflexion émane toujours de la facilité ou non d’accès aux droits de l’usager. Toutes les réclamations et résolutions des problèmes, remontées par nos délégués, sont analysées et débouchent, quand cela est nécessaire, sur des recommandations nationales, y compris par secteur professionnel. Nous disons à nos requérants qu’il y a une solution à leurs difficultés. Par exemple, notre rapport sur les Ehpad de 2021 a produit 64 recommandations sur les droits et libertés des personnes accueillies (1), partant de constats de terrain et de réalités humaines qui ont une solution au regard du droit.

En matière de services publics, nous recommandons souvent que les personnes concernées, victimes et vulnérables, soient associées à la construction et à la compréhension des procédures, des formulaires et des sites publics…

Le respect des droits individuels est essentiel, mais ce combat, qui semble centré sur les dénonciations individuelles, n’affaiblit-il pas les approches collectives des acteurs sociaux pour la généralisation des droits ?

Je comprends ce questionnement, mais c’est cette défense individuelle qui nous aide à analyser l’origine structurelle de l’inaccessibilité des droits. Nous réglons les situations individuelles et en tirons des enseignements pour écrire nos recommandations et rapports, prenant en compte un ensemble de facteurs, dont la fragilité des publics concernés. Je constate que la faiblesse des liens sociaux est souvent un obstacle pour l’accès aux droits. Plus la personne est isolée, plus elle est vulnérable et moins elle est armée pour faire valoir ses droits.

Comment réclamer un droit dont on ignore l’existence, la logique et la façon d’y accéder ? La famille avec l’aide des enfants pour accéder à Internet, les associations, les syndicats, comme les instances collectives d’informations sont nécessaires et doivent tous jouer leurs rôles. Enfin, je pense que la culture des droits devrait être enseignée dès l’école.

Entretien réalisé par Jacques Rastoul